Post by account_disabled on Nov 30, 2023 5:11:18 GMT
随着美国和世界各国开始放松（或至少考虑放松）因 COVID-19 大流行而产生的限制，领先软件和服务组织的高管们开始反思我们可以预期的长期影响。更多地使用云服务、加速数字化转型、对最新、最先进技术的需求以及对知识管理的普遍更强烈的重视是一些关键的变化。
为了帮助解释从新型冠状病毒中汲取的经验教训以及它如何影响公共和私营组织的内部工作和响应客户的方式，KMWorld 向 KM 领导人询问了他们对大流行后世界的期望变化。
值得信赖且易于查找的信息，在不确定时期尤其重要。世 行业电邮清单 界各地的 COVID-19 曲线似乎开始趋于平坦。虽然这是个好消息，但这个过程将是渐进的，在找到疫苗之前，社会将继续生活在不正常或半正常的情况下。在此期间，知识管理将在提供客户服务方面发挥重要作用。就像消费者一样，员工可能对工作和接触持谨慎态度。在联络中心环境中，这将是一个更大的问题，因为联络中心环境通常没有配置社交距离。此外，一些特工可能会被感染或照顾其他生病的家庭成员。这可能会导致代理持续缺席。此外，由于与 COVID-19 相关的当地情况，离岸联络中心可能会关闭。这场完美风暴迫使许多企业依赖“零工”代理或其他部门的员工，他们知识不够丰富，无法在第一线工作。为他们提供易于查找的知识以及能够指导他们完成客户对话的知识对于他们取得成功至关重要。企业还需要通过为他们提供相同的知识和专业知识来确保他们的自助服务系统能够做更多的事情。– Anand Subramaniam，eGain 全球营销高级副总裁
更加强调灵活性。COVID-19 大流行对客户参与度和联络中心产生了重大影响，迫使许多组织将其座席转变为在家工作模式。我相信这种转变将会给后疫情时代的世界带来一些变化。现在比以往任何时候都更加“云为王”。在大流行之前拥有这项技术的公司显然比那些没有这项技术的公司领先一步。其次，基于云的知识即服务将得到更广泛的应用，通过多渠道主动实时推送信息，让员工和客户了解情况并确保消息一致性。第三，随着越来越多的座席远程工作，众包知识将变得更加重要。从不同地方获取知识并将其转化为精选内容将帮助代理找到他们需要的信息，而不是询问不再在同一房间工作的同事。一旦组织意识到联络中心可以远程生存，从技术和人力资源的角度来看，这将带来工作安排方面的更大灵活性。这也将导致组织变革，并且这些变革将在疫情结束后持续存在。